14 дней — если не подошло
Для качественного товара бизнес-продавца на hap сохранён срок возврата 14 дней после получения, с учётом законных исключений и более длительных сроков по закону.
Недостаток — отдельный случай
Права при браке не ограничены 14 или 30 днями. Применяются гарантия и сроки, предусмотренные законом.
У каждого товара свой продавец
Укажите нужный магазин и товар: для разных продавцов могут потребоваться разные адреса и посылки.
Если заказ ещё не получен
Откройте заказы. Если доступно, выберите «Отменить заказ» и подтвердите. После отмены не оплачивайте прежнюю ссылку.
Если кнопки нет, посылка уже едет или нужен отказ от части покупки, сообщите поддержке номер, товары и своё требование. Ограничение интерфейса не отменяет законного права отказаться от дистанционно купленного товара до его передачи.
Как вернуть полученный товар
- 01
Сообщите о возврате
В «Моих заказах» нажмите «Оформить возврат». Отметьте полученные товары, укажите количество, причину и при необходимости комментарий.
- 02
У каждого магазина своя заявка
Для выбранных товаров разных продавцов создаются отдельные заявки с собственными суммами и статусами. Полученные товары можно вернуть, пока остальные посылки ещё едут. Если выбор недоступен, напишите в поддержку.
- 03
Посмотрите решение продавца
Продавец рассматривает заявку в своём кабинете. В вашем заказе появятся решение и комментарий, а при принятии — адрес и инструкции обратной передачи.
- 04
Передайте товар и сохраните подтверждение
Проверьте адрес и доступный способ из инструкции продавца. Надёжно упакуйте выбранные товары и сохраните квитанцию, внешний трек и переписку. Товары разных магазинов отправляйте отдельно.
Заявка рассматривается
В заказе видны выбранные товары и сумма. Продавец уточняет основание и способ передачи; остальные покупки и посылки продолжают обрабатываться.
Возврат принят
Это готовность продавца принять товар по указанному адресу, а не подтверждение зачисления денег. Ориентируйтесь на адрес и инструкцию именно этой заявки.
Есть отказ
Причина показана в заказе. Если вы не согласны, сохраните решение и направьте возражение продавцу или через поддержку. Отказ в интерфейсе сам по себе не прекращает законные права.
Товар качественный, но не подошёл
Состояние вещи
Товар не использован, сохранены товарный вид и потребительские свойства. Фабричные ярлыки и пломбы сохраняйте, когда они относятся к товару и его состоянию.
Подтверждение покупки
Подойдёт номер заказа, электронный чек или другое доказательство покупки у этого продавца. Отсутствие бумажного чека само по себе не основание для отказа.
Упаковка
Упакуйте товар для безопасной перевозки. Повреждение или отсутствие упаковки не является универсальным основанием для отказа; для отдельных товаров закон предусматривает специальные требования.
Качественный товар можно вернуть без объяснения причин: в форме есть такой вариант. Комментарий и фотографии для этого не обязательны.
Для дистанционной покупки закон предусматривает 7 дней после передачи; на hap сохранён более длительный срок 14 дней. Без письменной информации о порядке и сроках возврата при доставке закон предусматривает 3 месяца. Исключение — качественный товар с индивидуально определёнными свойствами, которым может пользоваться исключительно купивший его человек. Для отдельных товаров применяются специальные правила; перечень товаров, не подлежащих обмену при обычной розничной покупке, нельзя автоматически переносить на дистанционную продажу.
Обратную доставку качественного товара обычно оплачивает покупатель. Бесплатная доставка покупки не означает бесплатную обратную перевозку. Уточните способ и стоимость заранее.
Основание — статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»; памятка Роспотребнадзора о состоянии товара и упаковке.
Есть брак, повреждение или пришёл другой товар
Укажите недостаток и своё требование в заявке из заказа или обратитесь к продавцу через поддержку. Фотографии упаковки, маркировки и товара помогут разобраться. Возврат денег, замена, ремонт и другие способы защиты применяются по закону с учётом вида товара и обстоятельств.
Требования по недостаткам заявляются в пределах гарантии или срока годности; если гарантия не установлена — в разумный срок, обычно в пределах двух лет с учётом правил доказывания. Для технически сложных товаров действуют специальные условия, включая первые 15 дней. Общего ограничения «30 дней для брака» нет.
По требованию продавца товар с недостатками возвращается за его счёт. Не отправляйте его наложенным платежом без согласования и не уничтожайте до решения вопроса.
Основания: статьи 18–22 Закона РФ «О защите прав потребителей»; разъяснение Роспотребнадзора.
Что указать в обращении
- Номер заказа, продавца, конкретный товар и количество.
- Дату получения, причину обращения и требование: например, возврат оплаты или замену.
- Контакт и адрес для ответа; доступные подтверждения покупки и недостатка.
- Если реквизиты действительно нужны для возврата, согласуйте их передачу через подтверждённый канал. CVC/CVV, пароль и СМС-код не нужны.
Сохраните заявку, решение и переписку. Если форма недоступна, направьте требование непосредственно продавцу либо через контакты для передачи нужному магазину. Отсутствие ответа или кнопки не отменяет законных сроков.
Когда вернутся деньги
Для возврата оплаты при отказе от качественного дистанционного товара и для денежного требования по недостаткам законом предусмотрены 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Это календарные дни; срок не начинается заново после внутреннего одобрения или проверки.
Продавец должен организовать получение и проверку товара с соблюдением законного срока. Одобрение заявки, проверка и статус «возврат принят» не дают права отсрочить возврат денег. Возврат оформляется через сервис исходной оплаты; статус зачисления денег показывается отдельно от решения по товару. Если после сообщения о возврате зачисления нет, обратитесь к нам с номером заказа.
Роспотребнадзор: способ возврата и срок возврата денег · Оферта покупателя